おもてなしの気持ちよりも先に。
おはようございます、のだめです。
昨日の日経新聞を読んでいたら、こんな記事がありました。
悪質クレーム。
記事で悪質クレームは、顧客の暴言や過度な謝罪要求など「明らかに一般常識を超えた」クレームのことと定義しています。
「お客様は神様なんでしょ！要望をかなえなさいよ」とか
「謝罪のための自宅訪問で９時間拘束された」とか
働き手にとってはまさに悲惨・悲劇とも言える状況に陥ることがあります。
明らかに、店側に不備があってお客様に迷惑をかけてしまったのであれば、ここまで言われたり拘束されたとしても（９時間は流石にやりすぎでしょうが）、分からなくもありません。
「大変だよなぁ」とふと思うとともに、私自身も同じようなクレーム対応を前の職場で何度も経験していたことを思い出しました。
以前、こんな経験したよ的な感じで記事にもしたのですが、パチンコ店に来るほとんどのお客さんは、大当たりして勝ちたいお客さんが普通です。
なので、上記の記事にもありますが、
「私の玉、こぼしたらぶっ飛ばす」とか
「プレミアリーチで外れた！」とか
結構理不尽なクレームを受けることがあります。
まだ、玉をこぼしてぶっ飛ばされるのは、ぶっ飛ばされるその時、一瞬だけ痛い思いをしますが、大抵はそれで客も気が晴れるので、まぁまぁ我慢出来ます。
（当時はそう思っていました。ぶっ飛ばされすぎて慣れていたのかもしれませんが。今、もし同じ状況に陥ったら、ぶっ飛ばされたくないので、他の方法を考えるかもしれません）
プレミアリーチが外れたというクレームは、誰も見てないし、そもそもプレミアリーチって当たりが確定している（と当時は思われていた）リーチなので、それが外れるとかって考えられないので、私の上司のように上手く対応出来たかは分かりません。
それと、こういうクレームもありました。
換金所でお金に変えたら、金額が少なかった。
そもそもパチンコ店では、換金は出来ないというのが一応の建前としてあるのはご存知の方も多いと思います。
パチンコ店は、古物として金券のようなものをお客さんに渡し、それを買い取ってくれるお店に行き、お金に変える
という３店方式と呼ばれるやり方で、換金を一応合法化しています。
ですので、店にお金が少ないとか言われても
「だから？で？」ってなるわけですよ。。
ウチに言わないで、交換所のおじさんに言ってくださいよ、と。
ですが、ほとんどのこの交換所のクレームは店側に来ます。
昔、私が対応した時は、相当怒り狂っていたのか、理不尽なクレームは長々と続き、某巨大掲示板に書き込みをされて、自宅を晒されたりして、実生活にも被害が及んだので、引っ越しを余儀なくされました。
でも、まぁ引越し後は平穏に暮らしていけたので、別に警察沙汰にすることでもないかな、と。
実際にその書き込みをしたのが、クレームを言って来た人かどうかも特定出来るか分かりませんし。
そしてウチの会社の上の人間は、クレームを言って来る客は、店のことを信じてるからだ。
クレームはお客様からの大切な意見だという、まさに「お客様は神様」という考えをもっていましたので、某掲示板に晒されようと、自宅が特定されて引越しを余儀なくさせられても、
「大変だったねぇ」の一言で終わりました。
そういう危機的状況に陥ったときの、従業員保護が出来ていなかったことは、もしかしたら転職の理由の一つかもしれません。
この新聞の記事にもありますが、当たり前のことではありますが、
「お客様は決して神様ではないと認識するべきだ」と提起しています。
ルールに則った、一般常識のあるお客様は神様かもしれません
日本はおもてなしを大切にする国なので、お客様は神様、という考えももちろん大事だと思いますが、
悪質なクレーマーが現れた時に、毅然とした態度で臨めるような、社内ガイドラインや、教育をしている会社が、おもてなしの精神の一環として、お客様は神様、という社訓をもって接客をするのはありだと思います。
ただ、従業員がこうした状況に陥った時に会社として、しっかりと従業員を守ってあげられない会社は、おもてなしの精神よりも、まず先にやることがあるんじゃないのかなぁと思います。
人手不足が叫ばれる中、少しでも売り上げを上げていくために、クレーム一つ一つに対しても真摯に向き合っていくということも、もちろん企業としては大切なことかもしれませんが、
それよりもまずは、そこで働く人が、働き甲斐があると感じられるような会社の方針、考えをしっかりと持つことが、もっと大事なことなんじゃないかと思いました。
それでは、今日も暑いですが素敵な1日になりますように、のだめでした。
